La encargada de inaugurar la jornada fue a vicepresidenta de Colvema, Ana Pérez, responsable del programa de formación quien se mostró muy satisfecha del elevado aforo de la sala y destacó la gran experiencia del ponente tanto en clínica de pequeños animales como en “coaching” para ayudar a los veterinarios a gestionar sus negocios de forma más eficaz.
La charla comenzó con una cita: “En un estudio se reveló que el 25% de las recomendaciones procedían de clientes cuyas quejas se habían resuelto de forma satisfactoria, es decir, habían pasado de ser hostiles a fans leales”.
La vicepresidenta Ana Pérez fue la encargada de inaugurar el evento y presentar al ponente, Miguel Ángel Díaz
La historia de ese estudio fue el ounto de partida de la charla y dio pie a llegar a un concepto clave: "no importa lo bueno que seas tú o tu equipo, tarde o temprano cometeréis un error que tendrá una repercusión negativa en el cliente". Aceptar esta realidad es el primer paso para poder manejar las quejas con naturalidad, a partir de ahí es nuestra elección el hacer un mundo de cada queja o verla como una oportunidad de mejora. La charla se enfocó en esta última opción y se utilizó una historia real llamada el Caso del Pom-Pom como nexo conector de las herramientas que se explicaron.
La conferencia se dividió en tres bloques:
En el primer bloque se trataron los principios básicos en el manejo de Quejas. Gracias a la metáfora del Río Helado, la neurociencia (la amígdala otra vez dando guerra) y algún otro concepto clave, los asistentes pudieron comprender porqué tememos tanto a las quejas y la importancia de empezar a mirarlas con distintos ojos. Se analizaron las implicaciones positivas y negativas de su manejo y se recalcó la gran oportunidad de fidelización de clientes que supone un dar una buena respuesta a una queja.
En el segundo bloque se explicó el método en 8 pasos para tratar las Quejas. Algunos consejos prácticos clave de este apartado fueron:
- Cómo empezar siempre a manejar una queja, desde la curiosidad y no desde el prejuicio.
- Cómo escuchar para estar seguros de comprender las razones del cliente
- Asegurarse de cómo se siente el cliente ante lo que ha pasado
- Cómo categorizar el tipo de Conflicto para poder mejorar procesos en la clínica
- Cómo disculparse y solucionar la Queja
En el tercer bloque se explicaron las Acciones “Yú-Yú”, aquellas que nunca y bajo ningún concepto se deben llevar a cabo ante una reclamación.
Los tres beneficios de aprender las Quejas de nuestros clientes serían:
En resumen, una charla que aportó herramientas prácticas para ayudar a establecer relaciones más sanas y sinceras con los clientes y mejorar los resultados de la clínica.
