La jornada fue inaugurada por el presidente de Colvema, Felipe Vilas, que presentó a los ponentes, la veterinaria y Community Manager, Elena Manzano y el presidente del Bufete Europeo de Abogados José Luis Lucea que se encarga de gestionar el nuevo servicio de defensa reputacional de los colegiados, que se ha implantado recientemente con resultados positivos.
De izquierda a derecha: Elena Manzano, Felipe Vilas y José Luis Lucea
Vilas aportó el dato de que el 93% de los usuarios buscan en internet antes de utilizar un servicio y un 82% se guía por los comentarios que lee, a la hora de decantarse por servicio u otro.
La ponente principal, Elena Manzano, veterinaria y Community Manager, como especialista en medios online, ofreció una serie de pautas a los cerca de 50 asistentes a la jornada sobre cómo manejarse ante las críticas online. En internet, resaltó, siempre hablas a una comunidad, no a una persona, ya que toda la gente que ve tu comentario opina y cualquier conversación mantenida en un medio online o una red social es potencialmente pública (aunque sea en privado si quieren difundirla pueden hacerlo aunque sea ilegal, pero mientras se litiga, queda reflejada en la red). El “problema” que tiene internet es que podemos expresar nuestra opinión (buena o mala) gratis y no se borra sin no lo hacemos nosotros mismos.
La experta explicó a los asistentes, pertenecientes a la clínica privada y a la administración, que ante un comentario negativo no hay que desesperarse ni enfadarse ni contestar en los mismos términos, sino verlo como una oportunidad de poner en valor nuestras fortalezas y crearnos una buena reputación frente a potenciales nuevos cientes. Respondiendo a una crítica en nuestra web o perfil en redes sociales, no vamos a conseguir convencer al que escribe ni restaurar el ego del que ha sido atacado, sino darle la opción a otro potencial cliente de leer nuestra versión y no sólo la de quien nos ataca y e´l decidirá a quién otorga credibilidad.
Según Eena Manzano, antes de escribir una respuesta ante una crítica, previamente hay que analizarla y seguir 3 pasos:
Lo más importante a la hora de escribir una respuesta, tras realizar el análisis previamente descrito, es no hacerlo nunca en caliente desde la rabia y la emoción sino que es necesario tener una actitud conciliadora y tener en cuenta que no solo hablas tú sino que hablas en nombre de todo un equipo. Nunca se debe atacar no juzgar y tampoco ofrecer datos privados del paciente/cliente de forma pública.
Es lo que la ponente llama respuesta tipo “sandwich” con 2 “panes” y la “chicha” en medio. Un ejemplo sería empezar con un “Buenos días Fulanito....Agradecemos que compartas tu experiencia con nosotros (salvo si es un insulto), lamentamos TU experiencia, TU sensación (nunca culpabilizarnos a nosotros mismos si no lo somos) y responder con nuestra verdad enfocando el comentario a quien venga después a leerlo y que creerá la queja del cliente dolido o tu respuesta y ese segundo caso es el cliente que te interesa.
Es imprescindible destacar nuestras virtudes (valor). Para críticas por dinero: valor de nuestro equipo técnico y personal. Para críticas por actitud del personal: criterios de selección y sus virtudes. Para críticas sobre praxis: describir nuestros protocolos de actuación profesional.
Es una buena opción, finalizar el comentario, remitiendo al cliente a un email interno/teléfono para conversar en privado y decirle que lo haces así para respetar la privacidad y confidencialidad de su caso.
El último “pan del sándwich” sería algo similar a “Muchas gracias por escribirnos” o “Quedamos a tu disposición para cualquier cosa que puedas necesitar”.
La mejor forma de defenderse de críticas negativas es fidelizar a los clientes y pedirles a los clientes satisfechos que nos valoren bien en Google o en el Facebook de la clínica y así vas haciéndote una reputación positiva y seguro que un cliente satisfecho no tendría problema en hacerlo, porque a la gente satisfecha les gusta ayudar.
En conclusión, "una crítica también es una oportunidad de crecimiento y mejora", aunque saber contestar las críticas no es sólo lo que hace falta pata gestionar la reputación online sino que hay que estar preparados (anticipación, protección y plan de acción).
José Luis Lucea, abogado, explicó el nuevo servicio clegial de defensa jurídica de la reputación profesionla
A continuación, Jose Luis Lucea, presidente del Bufete Europeo de Abogados (VER PONENCIA), explicó el funcionamiento del servicio de defensa jurídica reputacional (VER). Es un servicio gratuito que ofrece Colvema a sus colegiados, pero aclaró que, para utilizarlo deben producirse estos supuestos:
El abogado aclaró que, siempre que no se esté insultando o difamando, la opinión es libre en base a la libertad de expresión.
En una primera fase, por la vía extrajudicial se habla con la persona que critica y se intenta llegar a un acuerdo verbal para que deje de hacerlo, cosa que ya se ha conseguido, según explicó Lucea, en varios casos que se han gestionado gracias a este nuevo servicio. Si el que realiza las críticas no ceja en su empeño, entonces recurriremos al Código Civil.
Tras las ponencias se estableció un interesante debate moderado por la vicepresidenta de Colvema, Ana Pérez (en el centro de la imagen)
Según el Código Civil siempre que no haya descalificaciones vejatorias o insultantes prevalece la libertad de expresión, por lo que es algo complejo pero para ello los expertos del bufete están especializados en este ámbito.
Tras las ponencias, se estableció un interesante debate, bajo la moderación de la vicepresidenta de Colvema Ana Pérez, en el que los asistentes pudieron consultar dudas y casos propios que fueron brillantemente contestados por los ponentes
